2017-04-14

Kundservice i fritt fall?

Är det fler än jag som noterat hur kundservice per telefon förändrats? Med risk för att låta som en det-var-bättre-förr-gnällgubbe så måste jag ändå ställa mig frågan efter att ha varit i kontakt med
diverse kundtjänster den senaste tiden.




Dålig kundservice kostar pengar. Frågan är varför så många, särskilt stora, företag försämrar sin service? Troligen är det styrt av ekonomer som vill minska den direkta kostnaden för kunnig personal och i stället outsourcar på oerfaren personal som klipper och klistrar standardsvar eller helt enkelt gissar ett svar.

Befogenheter för kundservicepersonal att ta egna beslut baserat på livserfarenhet, yrkeskunskap och med tillgängliga fakta som bas verkar försvinna allt mer.  "Kan inte", "får inte", "går inte" upprepas om och om igen i förhoppning om att kunden skall tröttna.

Ibland verkar man hitta på fantasifulla förklaringar. En ung man på Swedbank försökte t ex få mig att tro att kontotransaktioner som är äldre än 18 månader är inskannade från utskrifter och därför inte går att ta fram. Hotels.com, som inte kan leverera momsunderlag i vissa situationer, drog till med att det inte är moms på hotellvistelser. Är det sagor om tandfen och jultomten som spökar och omvandlas till kundbemötande?

Det kommer ingen faktura på förlorade kunder, så ekonomichefen är nöjd. Säljavdelningen kan alltid leverera ny kunder och visar därmed positivt resultat, så alla är nöjda och glada.

Click to Enlarge Image

The true cost of bad customer service - Brought to you by Desk.com

Grafiken ovan bygger tydligen på en American Express studie. Min upplevelse är att AMEX har greppat det här med kundservice. (Kortansökan)

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar