2018-02-23

Mailvett och etikett för Lean

Fredag är en bra dag för att komma ikapp sånt man borde gjort i veckan och kanske redan förra veckan. Som att hantera epost som ligger obesvarade i både inkorg och skickat. Jag har identifierat två orsaker till detta slöseri.

Ja, vad är det som gör att eposthantering tar längre tid än nödvändigt och varför verkar inte eposthantering vara en del av Lean-strategier? Hos oss på Etronix har vi två huvudorsaker till slöseri med tid och resurser kopplade till epost:
  • Vår interna hantering av epost och uppföljningar i CRM-systemet. Om vi inte svarar direkt eller arkiverar viktiga epost i CRM (med en begriplig rubrik) och skapar en uppföljningshändelse så lägger vi tid på att leta i Outlook. Ofta blir mer än en person blir engagerad.
  • Arbete med att påminna mottagare om mail vi skickat och inte fått någon reaktion på. 
Mitt mål är att inom 48 timmar alltid svara på alla epost jag får, med vissa undantag: Rent spam, nyhetsbrev, bedrägeriförsök och epost som uppenbart inte kräver ett svar (t ex ett avslutande epost i en tråd eller cc/bcc). Men jag har som ambition att svara alla andra på ett sätt som gör både avsändarens och min vardag effektivare. Det omfattar givetvis även leverantörer som antingen är nya och vill skapa en relation likväl befintliga och där vi har något pågående ärende. Är ett meddelande riktat till mig personligen direkt från en annan person är det självklart att svara, oavsett mitt intresse för innehållet. Det sparar tid att svara snabbt. 

Annars blir det som vårdköer; alla skall ändå opereras, så kön kostar bara pengar. Enda förhoppningen är att patienter och ärenden dör av om man ordnar en lång kö. I värsta fall tar man livet av någon som i sin tur kunde räddat livet på många andra eller att fortsätter man att köra bilen med fyrkantiga hjul när det finns runda. 

Det är definitivt inte LEAN att arbeta med epost mer än vad som skulle varit absolut nödvändigt, men det är lätt hänt. Här är ett par typiska scenario om epostfödet inte hanteras ineffektivt:

På avsändarsidan:

Aktivitetslarm från CRM om saknat svar eller mail från chef som undrar vad som händer, nytt mail med påminnelse, uppdatering av CRM-data (kalender, mail, projektstatus, säljstatus), mail till chef med förklaring med cc till flera chefer som också undrar vad som händer. Så håller det på till man får svar eller ger upp. Varv efter varv.

På mottagarsidan:

Läsa mail och fundera på hur svaret kan ges senare, skapa någon aktivitet för att komma ihåg att svara senare, komma på att man borde svarat, leta efter mailet och ge upp, få påminnelse från avsändaren med kopior till kollegor, svara snabbt utan att tillföra information som både avsändare och mottagare kan använda för beslut och planering. Stor risk för kognitiv dissonans.

Ett enda uteblivet svar som kunde tagit 5 minuter att hantera (inklusive eftertanke och planering) är snart uppe i flera timmars arbete och en lavin av mail i olika inkorgar.

Jag har bestämt mig för att ändra på detta. Vi har i grunden bra rutiner och ett mycket bra CRM-system (Superoffice) men det skall blir perfekt! Bra duger inte här.

En bra början är att utgå från en uppsättning etikettsregler, som dessa: http://www.vett-och-etikett.com/vett-och-etikett.asp?tips=e-post-etikett och att så långt som möjligt automatisera flöden genom Office365 och Superoffice.

Hur upplever du detta och vad har du gjort för att effektivisera mailflödet?


Inga kommentarer:

Skicka en kommentar